在很多无锡人的心目中,不论是曾经的商业大厦还是现在的大东方,都有着太多的记忆:从全市第一部手扶电梯到全国首推“购物零风险、无障碍退货”,从全国首创百货店大堂卖汽车到全江苏首家爱马仕专卖店……有业内人士评价,大东方是一个敢领风气之先的企业,是一个创造辉煌依旧勇敢向前的品牌。

  说起大东方的发展轨迹,该企业负责人如数家珍。大东方前身是无锡商业大厦,1988年开业时曾经连续创下了江苏百货单店销售排名第一, 1998年成立“东方汽车”涉足汽车行业,2002年股份上市,同年收购无锡著名老字号“三凤桥”。围绕“百货、汽车、食品”三大主营板块的发展格局基本形成。之后,公司2009年大力实施“大东方”品牌战略,2014年集团销售首破百亿大关,在业内激起一道冲击波。

  品牌的建设应是由内而外不断追求卓越的过程,而作为商业零售业,处理好企业—员工—顾客三者关系,提高员工工作的获得感、幸福感,带动顾客的满足感、愉悦感,是企业品牌基业长青的根基。

  这些制度的建立,从顶层设计上保证企业持续稳健经营、保证品牌的高度可信赖。如在全国首推现场服务“服务总监最高授权制”,服务总监可在现场决定所有售后服务请求;授予“一百万消费保护基金”的管理权限,对售后疑难案例,可先斩后奏,解决售后服务过程长、节奏慢,消费者满意率低这个痛点。从战略到流程再到员工,每一个管理细节以及消费者和市场的关系处理,都细致把控,不断提升大东方品牌在消费者心目中的美誉度以及可信赖度。

  近年来,大东方百货立足打造全国面积最大、功能最全、设施最先进的VIP服务中心。2007年后会员体系建设每三年实施一次升级,如今已有超20万的忠诚会员数量,在地级市单店百货中堪称奇迹;率先尝试购物与停车费缴纳的手机支付模式,因市场而变因顾客而变,是大东方基业长青的“中心视角”。“因客而变”也推动了一个传统的零售企业实现向现代企业的稳健转型,推动了大东方品牌的稳健提升。大东方百货、东方汽车、三凤桥继续保持稳健的业绩增长,东方汽车连续7年跻身全国汽车经销商集团三十强,三凤桥始终占据无锡老字号企业经营头把交椅。

  针对员工关系塑造的“家园文化”,针对顾客关系优化的“诚信文化”,针对社会价值观建立的“感恩文化”,都不是挂在墙上喊在嘴上,而是通过制度流程、多层次的活动、绩效体系的保障来实现线余名员工每天的行为中去,真正落实公司提出的“顾客、员工、股东、社会”4个满意的要求,升华卓越绩效管理的精神内涵。上下一致的精神追求、共同践行的行为准则是大东方既快又好发展的“发动机”。

  零售行业的服务存在个性化、快速化、测评难度大的特点,大东方关注让员工共享企业发展红利,能有实实在在的获得感。

  这几年,大东方在无锡核心CBD寸土寸金的地方撤除部分社会停车位,改建为员工的更衣、就餐、非机动车停车位置;每年“员工日”,给员工全年商品最大幅度优惠;联销人员也能列席公司管理会议,提出需求和建议。员工的获得转换成幸福感,员工才会为顾客提供有温度的、有品质的服务。企业从“员工”与“顾客”两个方向同时发力,满足员工与顾客所需。带动员工的服务热情,提高服务质量,就是为了实现“消费者认可”,这一切都是基于大东方品牌质量和品牌管理的新的认识。

  品牌,不仅是一个企业在消费者心目中的固化商标,更是企业对消费者的由衷承诺。大东方,用“以客户为中心”的真诚、以脚踏实地的作为,真正努力践行大东方“为生活创造更多美好”的品牌承诺。