消费者对于购物过程的评价,往往会以消费场所为判断,而他们选择的品牌往往在其次,因此,服务作为不可忽略的细节,也是卖场管理最需注意的。有保障、诚信的服务承诺在渠道多元化的市场形势下,让卖场更具竞争力,也是一个家居卖场的灵魂所在。

  新京报《家居周刊》门店走访探访活动已经连续进行三周了,记者已经走访20多家家居卖场和品牌店面,在走访中,记者发现,除了交通位置、店面装修、店面面积等硬件条件,卖场的服务规则和品牌的服务承诺等“软实力”,是决定消费者最终是否消费的关键。只有在细节上下工夫,才能保证客流量、赢得消费者口碑,为店面形象加分。

  一个卖场值不值得去逛?从外观、硬件来看,卖场的硬件设施、入驻品牌、交通条件很容易获悉,消费者足不出户便可以选择;实际上,在家居品牌“千篇一律”的情况下,卖场的硬件设施并无太大拓展空间,只要资金到位、规划得当,每个家居卖场看起来差别不大。在硬件均等、入驻品牌类似的情况下,商场门店的细节服务,显得尤为重要。

  卖场虽然是品牌管理方,大多不拥有物业、生产品牌,但是每个商场的气质还是不同,这气质来自多方面,其中,服务承诺便是重要一环,是在同等品牌的情况下,消费者选择交易场所的理由。北京家居行业协会常务副会长兼秘书长刘晨表示:“如果说家居卖场的核心竞争力,那么管理方式、服务准则无疑是最重要的,它关系着如何将商户和消费者联系起来,并决定消费者的购物体验。”

  消费者对于购物过程的评价,往往会以消费场所为判断,而他们选择的品牌往往在其次,因此,服务作为不可忽略的细节,也是卖场管理最需注意的。有保障、诚信的服务承诺在渠道多元化的市场形势下,让卖场更具竞争力,也是一个家居卖场的灵魂所在。

  走进卖场,再走进品牌店面,消费者遇到的第一个人往往是品牌导购员。品牌导购的任务是销售产品,在此过程中,他们肩负着传递品牌理念、产品介绍、服务理念等多方位的任务,这看似平常的职位,也是消费者决定是否买单的关键。

  记者在走访时发现,大多数的品牌导购员对于消费者,还处于“买卖”这一过程中,对于产品的介绍、售后服务的介绍,都是围绕“买或不买”展开。诚然,销售产品是导购的任务,但是如果导购的任务仅限于此,消费者不免会对服务内容反感,走走看看,这样品牌很容易将自动进店的消费者流失掉。

  销售的关键是打动人心,将产品与消费者的诉求点结合起来,因此,导购的服务水平,也决定了品牌的终端形象,这包括:服务态度、专业水平、销售技巧、对品牌的了解程度,诚信的售后承诺等,而很多的消费纠纷,追根究底是消费者与导购员之间的“扯皮”,或是因为承诺未达到,或是介绍不到位等。品牌形象由多个细节决定,而这些细节,往往掌握在导购员手中。只有做好终端形象的第一传达者,才能让品牌形象深入人心。