广州汽车学院市场调研 Market ing Research 主讲:王 TEL:(612)E-MAIL: TIME:2009年11月 Service Marketing 2011-05 广州汽车学院2002年6月28日上午,一男一女两位顾客 去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小 姐微笑着说:“你们好,要买空调吗?请随便 看看!” “请问有没有海尔空调卖?” “在这边,请问您要装在多大的房间里?” “大约12个平方。” “我建议您买这一款一匹的空调比较合适。” “天气比较热,下午能不能安装好?” “没问题。如果现在付款,我们下午就可以给 你送货,并且下午就安装。” ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院于是营业员开好单后,带顾客到收银台付 款,然后到售后服务中心办理送货手续。这时 顾客又强调一下:“下午一定要安装好啊!” 这时候服务小姐说:“稍等一下,我咨询一下 安装部。”大约过了两分钟之后,服务小姐说 :“不好意思,下午空调安装已经排满,须等 到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢?付 款前说得那么好,钱交了就可以安装了。”顾 客大发雷霆,感觉受到了欺骗。“很抱歉,售 前未跟您讲明,最近空调安装确实是高峰期, 明天晚上之前一定跟您装好好吗?”顾客很无 奈,只得叹着气离开了商场。 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院2002年5月中旬,某商场推出一则促销广 告:“自即日起,在商场内举办摸球有奖销售 活动,凡每天购买50元商品者可免费摸奖一 次,多买多摸,当场兑现。”一位顾客得知这 个宣传后,便专程到商场买了一台价格2400 元的空调,当晚到商场参加摸奖,据商场促销 广告规定:顾客如果摸到印有“9、6、9”数 字的乒乓球,就可获得头等奖5000元。然而 当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时,商场门市部 的负责人却以“6”和“9”形体相反为由,拒 不承认。 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院后来该顾客跑到“消费者协会”去投诉, 商场最后给了这位顾客奖金5000元,但由此 企业形象却受到了很大影响,这位顾客从此再 也不去那家商场购物,同时一传十、十传百… ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院2002年6月22日上午,一位顾客在购买空 调扇的时候,也许我们的促销员促销心切,给 顾客介绍的时候说:空调扇可以达到15度的温 度(实际上空调也不过达到18度)。顾客相信 了他的话就购买了一台。但拿回家后发现制冷 效果不好,就想换货,同时抓住了促销员说的 可以达到15度的承诺不放,到商场坚持要退货 ,服务中心鉴于此点不得不退货。 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院2002年6月22日上午,一位顾客在购买空 调扇的时候,也许我们的促销员促销心切,给 顾客介绍的时候说:空调扇可以达到15度的温 度(实际上空调也不过达到18度)。顾客相信 了他的话就购买了一台。但拿回家后发现制冷 效果不好,就想换货,同时抓住了促销员说的 可以达到15度的承诺不放,到商场坚持要退货 ,服务中心鉴于此点不得不退货。 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院某日,一女顾客来到某商场家电部,嫌买 的饭煲太小,想换个大点的。家电部人员热情 地接待了顾客,开好了退换货单据,并马上通 知服务台工作人员来办手续。服务台小姐也在 电话中礼貌地答复:“明白,马上就到!”, 顾客听后非常高兴,一个劲地说:“你们商场 的服务态度真是太好了,办事效率也高,不愧 是大商场!”。 顾客等了10几分钟,服务台小姐还未来, 顾客稍稍露出不满之意;20几分钟又过去了 ,家电部人员用对讲机催促服务台,那边还是 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院一样答复:“好的,好的,马上就到”。这时 家电服务人员向顾客解释:“不好意思,因为 服务台负责整个商场所有商品的退换货,可能 耽搁了时间,我再催催看”,顾客未吭声,又 过了半小时,服务台服务人员还未来,顾客大 发雷霆:“你们老总电话是多少?太不像话了 !办个手续要等这么久?有这样服务的嘛?好 的,好的,光答应顶屁用!你们这简直是糊弄 人!”工作人员正准备再解释时,服务台小姐 才姗姗而来。“马上给我退货,我不买了”, 顾客生气地退完货,愤然离去,边走边嘴里不 断地嘀咕:“以后再也不来这鬼地方买东西了 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院某日,一位先生兴致勃勃地到某商场某一 品牌鞋专柜挑选鞋子。顾客对其中一双皮鞋表 现出了浓厚的兴趣,于是叫该专柜的促销员取 来给他试试。可当顾客脱下试穿的新鞋准备换 上自己的鞋子买单时,回头却发现自己原有的 皮鞋被人偷走了。顾客对此表示极为不满。事 后,经值班经理协商,给顾客补偿了一件赠品 ,才化解了此事。 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院某日,一顾客到某专柜购买凉鞋。当时促 销员对顾客说:“这个鞋质量可好了,有人穿 这种鞋到海边去玩,也没有坏。”顾客冲着这 句话,毫不犹豫地买了鞋。可一个月后,鞋面 完全断开了。从此这位顾客再也不在这家店买 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院2002年6月13日傍晚时分,一位顾客在某 商场入口处,看中了一双鞋,想买下来,于是 让营业员开了单,但由于还要买其他东西,就 先进商场里边去了。大约过了一个半小时左右 ,顾客逛完商场,到收银台买单时发现商品的 价格变了,由原来的28元变为38元,比原先 贵了10元钱。营业员向他做解释说商品价格 做了调整,由于标价牌未及时更换,自己也没 看清楚,开错了单。但顾客坚持说:“我在购 买开单时是28元,就应该这个价买。”这位 营业员最后就决定自己掏了差价,让顾客以28 元买了单。 ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院2002年7月6日,一位顾客来到商场生鲜部购买 商品。当时顾客带的小孩又哭又闹,一位员工看到后 ,就顺手拿了一个布猴递给小孩(卖场里装饰有许多 布猴,但也是商品),并说:“送给你玩吧。”小孩 拿到布猴后就不再哭了,顾客挑选好商品后就去收银 台进行结算。顾客出收银台时,防损员发现小孩手中 的布猴未买单,就对顾客进行提示,要求顾客补单。 顾客很恼火:“是你们里面的员工把布猴送给我小孩 玩,怎么现在又要求买单?”防损员说:“我们的员 工没有权利把商品送给您。”“哦,那你是说员工没 送,是我偷了你们的东西?”顾客认为防损员的语气 态度不好,反过来要求防损员向他道歉。防损员认为 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院自己的做法没有错,未当面道歉。顾客就亮出了她的 警察证,对防损员说:“你说我小孩偷了你们的东西 ,你侮辱了我,侵犯了我的权利,你必须向我道歉。 ”防损员认为自己没有做错,依旧没有当众向顾客道 歉。顾客就去前台进行投诉,并扬言要将此事投诉到 《江门日报》社…… ServiceMarketing 2011-05 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院顾客回去后又给防损部打电话,防损部主管给顾 客解释到:“不管当时事情是怎样的,我们的员工都 没有权利赠送商品,但不管错误如何发生,只要您在 我们商场出现不愉快,都是我们的服务没有做到位。 我在此向您表示道歉,并欢迎您能再次光临我们商场 。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心,这样一 来,她还是相信人人乐的。 ServiceMarketing 2011-05 广州汽车学院作为营业员,为了安慰小孩,随手拿一布猴给小孩 的这种意识是对的,但是,应向顾客讲明此布猴是 商品而不是赠品。更不要随便承诺,让顾客产生误 收银员的防损意识有待加强,在顾客买单时未发现小孩手中的布猴,若每位收银员都这样的粗心大意 ,商品的流失量可想而知 防损员的防损意识较强,但与顾客沟通时不注重方 式,最终导致了顾客投诉 Service Marketing 2011-05 广州汽车学院在竞争激烈的零售商业行业,如果不加强从业人 员的服务意识和技巧,那么,企业在竞争中将处 于劣势。我们是零售业,同时也是服务业,身为 其中的一员,都有让顾客“乘兴而来,满意而归 ”的责任,同时也肩负着保护公司财产的责任与 义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意 识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去,从 小事做起,从我做起。 Service Marketing 2011-05 广州汽车学院每天,在空中在地上,我们努力为他们提供尊 重、礼貌、公平、真诚的服务,这是他们所期 望的,也是他们应得的。 最大限度缩短旅客等候时间 最大限度让所有旅客满意:换位子+奖励饮料 允许预订保留或取消10 服务承诺 Service Marketing 2011-05 广州汽车学院最大限度让所有旅客满意:换位子+奖励饮料 公正而耐心地对待冲撞的旅客10. 介绍航班行程、退票的规定、常旅客政策、 飞机结构和设施 11. 对航班共享的合伙人确保优良的旅客服务 12. 对旅客投诉及时响应 服务承诺 10